Todistetusti tyytyväisiä kumppaneita ja asiakkaita
Näin Citruksen palvelut koetaan – Asiakaskokemus 360°
Citrus toteutti alkukesästä 2018 yhteistyössä MRK Funnel Oy:n kanssa asiakaskokemuskartoituksen, tuttavallisemmalta nimeltään Asiakaskokemus 360°. Mitä kartoituksesta jäi lopulta käteen, mitä sanottavaa Citruksen asiakkailla oli?
Nimensä mukaisesti Asiakaskokemus 360° -tutkimuksen tarkoituksena oli hankkia tietoa Citruksen asiakkaiden kokemuksista myGDPR-palvelusta ja siitä, miten Citruksen kumppanimalliin perustuva toimitusverkosto toimii niin loppuasiakkaiden, kumppaneiden kuin Citruksenkin näkökulmasta. Samassa yhteydessä käynnistettiin myös yhteisöllinen tuotekehitys- ja innovaatiolaboratorio Citrus Koeputki, jonka taustalta löytyy Citruksen vimma luoda lisää myGDPR-palvelun kaltaisia työkaluja.
Jotta voimme luoda myGDPR:n tyyppisiä uusia ja menestyksekkäitä palveluja, on tiedettävä, miten hyvin meillä tällä hetkellä menee, linjasi Citruksen strateginen johtaja Taina Koskinen ennen kartoituksen toteuttamista.
Asiakaskokemusten kartoittamista varten kerättiin 30 haastattelun ja 4 verkkolomakekyselyn laajuinen aineisto. Asiakas- ja markkinaymmärryksen kasvattamiseen erikoistuneen Funnelin metodeista ja mittareista vastaava johtava konsultti Liisi Koivu pitää Citruksen tapaa lähestyä tuotekehitystä ja arvon tuottamista asiakkaalle rohkeana.
Citruksen käyttämä kumppaniverkosto antoi mahdollisuuden tehdä asiakaskokemuskartoitus ihan uudella tavalla siten, että tilannekuvasta saatiin 360 asteen näkymä. Käytännössä tämä toteutui niin, että tutkimuksessa kaikki osapuolet eli Citrus, Citruksen kumppanit ja loppuasiakkaat arvioivat toisiaan.
Käteen jäi muutakin kuin nivaska vastauksia – NPS-luku 50
Kuten olettaa saattoi, kartoituksen anti oli hyvin monisäikeinen. Loppuasiakkailta saatiin tietoa Citruksen omasta ja Citruksen kumppaneiden tuottamasta palvelusta, kumppanit puolestaan avasivat näkemyksiään Citruksen toiminnasta ja myGDPR:n toimivuudesta. Tämä informaatio kun yhdistettiin Citruksen omaan näkemykseen, oli lopputuloksena kolmesta suunnasta valottuva tilannekuva – siis juuri sellainen, jota lähdettiin hakemaankin!
Raakoja lukuja tarkasteltaessa Citruksen korkea NPS-arvo (Net Promoter Score) pomppaa heti silmille. Niin kumppaniverkoston kuin loppukäyttäjienkin vastausten osalta Citruksen NPS-lukema on tasan 50 (asteikolla -100 +100). Kumppaneista 50 % ja loppuasiakkaista peräti 56 % suosittelee Citrusta myös eteenpäin.
Ja kun lukuihin päästiin, niin tässä hiukan lisää pureskeltavaa: kartoituksen mukaan loppuasiakkaista 59 % ja kumppaneista täydet 100 % uskoo yhteistyön kasvuun. Haastattelujen avoimissa kommenteissa puolestaan kiitellään Citruksen ammattitaitoa ja kehutaan yhteistyön luotettavuutta. Myös Funnelin Liisi Koivu on vaikuttunut tuloksista.
Kartoituksen tulokset ovat kauttaaltaan tosi hyvät. Hyvästä asiakassuhteesta ja sitoutumisesta kertoo yksin jo sekin, miten innokkaasti haastatteluihin ja kyselyihin oltiin valmiita vastaamaan. Toinen selvä indikaattori vahvasta sitoutumisesta on se, että haastatellut selvästi uskalsivat ja halusivat nimetä kehitysalueita eli he ovat valmiit itsekin panostamaan tuotetun palvelun kehittämiseen.
Niin. Ne kehityskohteet. Mitä ne ovat ja mitä niille aiotaan tehdä? Vaikka myGDPR saa jo nykyisellään paljon kiitosta, aina löytyy uusia ominaisuuksia lisättäväksi ja ns. kulmia hiottavaksi. Asiakkaiden ja kumppaneiden puolelta nouseekin toivomus siitä, että myGDPR:n kehitystyötä jatketaan myös tulevaisuudessa. Vastausten perusteella voidaan lisäksi vetää sellainen johtopäätös, että kommunikaatiossa ja viestinnässä on edelleen parantamisen varaa.
Tiedostamme olevamme monellakin tapaa matkan alkupäässä ja siinä mielessä vastauksissa nousseet kehityskohteet ovat meille arvokkaita – kiitos niistä! Jatkossa tulemme panostamaan vankan tuotekehitystyön lisäksi asiakasviestinnän kehittämiseen ja siihen, että kaikki osapuolet pysyvät mahdollisimman hyvin samalla kartalla, lupailee Taina Koskinen Citrukselta.
Tuotteet eivät kehity poteroissa lymyten
Varsinaisten asiakaskokemusten lisäksi kyselykierroksella lanseerattiin Citruksella jo pidempään hautunut idea täysin uudenlaisesta, potentiaalisia käyttäjiä osallistavasta tuotekehitysprosessista. Loppuasiakkaille ja kumppaneille esiteltiin haastattelun yhteydessä ideoita uusista myGDPR-työkalun kaltaisista tuotteistetuista palveluista. Moni idea sai haastatelluissa aikaan positiivista värinää ja siten Citrus Koeputkea varten kertyi paljon hyvää aineistoa.
Funnelin Liisi Koivun mukaan Citruksen toteuttama täyden kierroksen asiakaskartoitus yhdistettynä tuotekehityspuoleen vaatii aivan omanlaistaan draivia ja uudistushalukkuutta.
Näin kokonaisvaltaista tutkimusta pääsemme tekemään vain niiden yritysten kanssa, jotka aidosti haluavat tehdä markkinan kanssa yhteistyötä sen sijaan, että omissa poteroissaan vain miettisivät ratkaisuja. Me Funnelilla olemmekin täysin Citrus-faneja nykyään, he olivat ihan unelma-asiakas!
Ennen kaikkea meihin on tehnyt vaikutuksen se, miten sitoutuneita Citruksella ollaan. He ovat aidosti kiinnostuneita tuottamaan parasta mahdollista palvelua asiakkailleen ja tekemään sen eteen tällaisia laajojakin selvityksiä ja aikaa vievää tulkintatyötä. Kaikki myös näyttäisi viittaavan siihen suuntaan, että Citrus on myös lunastamassa lupauksiaan ja jalkauttamassa suunnittelemiaan toimenpiteitä, Koivu aprikoi.